Kundenzufriedenheitsanfragen per E-Mail

Sind telefonische Anfragen zur Kundenzufriedenheit ohne ausdrückliche Einwilligung des Kunden unzulässig?

Jeder Verbraucher kennt heutzutage Anfragen zur Kundenzufriedenheit per Telefon oder elektronisch via E-Mail. Für Unternehmer sind gute Bewertungen wichtig, um bestehende Kunden zu binden und neue Kunden zu gewinnen. Bereits in 2014 hatte das Oberlandesgericht Köln (6 U 222/12) entschieden, dass telefonische Anfragen zur Kundenzufriedenheit Werbeanrufe darstellen und ohne ausdrückliche Einwilligung des Kunden unzulässig sind.

Der BGH musste in einem aktuellen Fall (BGH, Urteil vom 10.07. 2018 –VI ZR 225/17) einen Sachverhalt entscheiden, bei dem ein Onlinehändler im Rahmen der Übermittlung einer Rechnung an seinen Kunden per E-Mail, eine Kundenzufriedenheitsanfrage verknüpft hatte. Der Kunde wurde gebeten, an einer Kundenzufriedenheitsumfrage teilzunehmen. Das Gericht sah darin einen Eingriff in das allgemeine Persönlichkeitsrecht. Denn die Verwendung von elektronischer Post für Zwecke der Werbung stelle grundsätzlich einen Eingriff in die geschützte Privatsphäre und damit in das allgemeine Persönlichkeitsrecht dar, wenn keine ausdrückliche Einwilligung des Kunden vorliege.

Bei einer Kundenzufriedenheitsanfrage handelt es sich  um Werbung, auch wenn es auf den ersten Blick anders erscheinen mag.
Bei der Werbung geht es dem Unternehmen darum, den Absatz seiner Produkte oder Dienstleistungen zu steigern. Nach Auffassung des Senats dient eine Kundenzufriedenheitsabfrage zumindest auch dazu, Kunden an sich zu binden und künftige Vertragsabschlüsse zu fördern.

Positive Kundenbewertungen steigern den Umsatz.
Der Kunde gewinnt überdies den Eindruck, der Unternehmer bemühe sich auch nach Beendigung des Vertragsverhältnisses um ihn. „Zudem bringt er sich bei dem Kunden noch einmal in Erinnerung, was der Kundenbindung dient und eine Weiterempfehlung ermöglicht.“

Anders sei ein Sachverhalt auch nicht zu bewerten, wenn die Kundenbefragung mit der elektronischen Übersendung einer Rechnung kombiniert wird. Zwar sei die Übersendung einer Rechnung mittels E-Mail als solche nicht einwilligungspflichtig. Allerdings bestehe für die Annahme, die Rechnung nehme der E-Mail insgesamt den Charakter der Werbung, kein Raum.

Der Eingriff in das allgemeine Persönlichkeitsrecht sei auch rechtswidrig. Dabei ginge die erforderliche Abwägung der widerstreitenden Interessen der Parteien zu Lasten des Unternehmers. Das Interesse des Kunden auf Schutz seiner Person und Achtung seiner Privatsphäre überwiege dem Interesse des Unternehmers, mit seinem Kunden zum Zwecke der Werbung in Kontakt zu treten.

Das Urteil behandelt die Beziehung zwischen einem Onlinehändler und einem Verbraucher.

Die Entscheidung dürfte aber auch Bedeutung für das Dienstleistungsgewerbe, wie Hotels, SPAs  u.ä. Gewerbetreibende haben. Auch in diesen Branchen sind Kundenzufriedenheitsanfragen per E-Mail nicht unbekannt. In der Konsequenz ist allen betroffenen Unternehmern anzuraten, vor Versendung einer Kundenzufriedenheitsanfrage per E-Mail sich beim Kunden die entsprechende Einwilligung einzuholen, um nicht Gefahr zu laufen, sich einer Abmahnung auszusetzen.

Soweit ein Fragebogen zur Kundenzufriedenheit in einem Hotel oder SPA für den Gast bzw. Kunden in Papierform ausliegt, gelten die zuvor genannten Anmerkungen indes nicht. Hier handelt es sich weder um einen Wettbewerbsverstoß, wie bei dem unaufgeforderten Telefonanruf noch um einen Eingriff in das allgemeine Persönlichkeitsrecht, wie bei einer elektronischen Anfrage mittels E-Mail. Der Gast bzw. Kunde kann frei entscheiden, ob er den ausgelegten Fragebogen zur Kundenzufriedenheit beachtet und ausfüllt oder aber ignoriert. Zwar mag es sich auch hier um eine Werbemaßnahme handeln. Allerdings liegen keine unzumutbare, hartnäckige Belästigung und damit kein Wettbewerbsverstoß vor.