Terminausfälle: Ein wachsendes Ärgernis

Nicht nur Ärzte beklagen die steigende Unzuverlässigkeit von Patienten und die damit verbundenen Honorarausfälle. Auch in anderen Branchen ist dieses Problem bekannt. 

Während nach einer Auswertung der Kassenärztlichen Vereinigung bis zu 15% der Patienten einen vermittelten Facharzttermin ohne ihn abzusagen nicht wahrnehmen, gibt es für die SPA- und Wellnessbranche bislang keine Erhebung. Aber auch bei diesen Unternehmen werden die „Schwänzer“ zu einem wachsenden Ärgernis.

Die Rufe nach Konsequenzen werden lauter

Wie können diese Konsequenzen aussehen?  Auf welche Rechtsgrundlage kann man Bezug nehmen?Sollten Konsequenzen immer und bei allen Kunden ergriffen werden?

In der Rechtsprechung finden sich hauptsächlich Entscheidungen im Verhältnis Arzt/Patient. Über eine Analogie kann aber versucht werden, die dort vertretenen Standpunkte auf das Verhältnis von Wellness-Dienstleistern (Kosmetikerinnen, Physiotherapeuten etc.)  und Kunden zu übertragen.

  1. Nimmt ein Kunde einen Behandlungstermin nicht wahr, ist zu überlegen, ob der Wellness-Dienstleister seinen erlittenen Ausfall geltend machen kann. Ob ein Ausfallhonorar gefordert  oder ob ein Schadenersatzanspruch geltend gemacht werden kann, wird in der Rechtsprechung nicht einheitlich beantwortet.Teilweise wird vertreten, dass allein eine Terminvereinbarung und anschließende Stornierung noch zu keinem Ersatzanspruch führe, da ja keine Leistung erbracht worden sei. Ein Behandlungsvertrag ist in diesem Fall nicht geschlossen. Die Terminvereinbarung habe einen rein organisatorischen und eben keinen rechtsverbindlichen Inhalt. (Amtsgericht Bremen 9 C 0566/11). Die Stornierung des Termins ist dabei auch durch ein konkludentes Verhalten, zum Beispiel, indem der Kunde zum Termin nicht erscheint, möglich. Anders wird die Rechtslage bei sog. Bestellpraxen beurteilt. Hier wird der Termin exklusiv für den jeweiligen Kunden reserviert. Es wird immer nur ein Kunde pro Termin behandelt. Auch hier finden sich Urteile fast ausschließlich im Verhältnis zwischen Arzt und Patient. Da aber auch  Kosmetikstudios und andere Wellness- und SPA-Einrichtungen feste Behandlungstermine vergeben und für diesen Kunden freihalten ohne auf Kunden in einem Wartezimmer zurückgreifen zu können, sind auch hier die Rechtsgrundsätze analog anzuwenden. Das bedeutet, dass der Kunde ein Ausfallhonorar in Form der vereinbarten Vergütung zu zahlen hat, wenn er nicht erscheint oder den fest vereinbarten Termin nicht rechtzeitig abgesagt hat und der Dienstleister nachweisen kann, dass er die „verlorene“ Zeit nicht durch einen anderen Kunden (Laufkundschaft, Wartezimmer) füllen konnte. Dies ist allerdings nur möglich, wenn der Kunde vorher darauf hingewiesen wurde. Die Rechtsprechung bejaht in diesem Zusammenhang eine nicht rechtzeitige Absage, wenn der Termin weniger als 24 Stunden vorher abgesagt wird.
    Als Rechtsgrundlage gelten hier die Vorschriften über den Annahme- bzw. Gläubigerverzug, §§ 296, 615 S. 1 BGB. In diesem Falle hat der Kunde auch keinen Anspruch auf eine kostenfreie Nachbehandlung. Aus der gleichen Vorschrift folgt, dass sich der Wellness-Dienstleister aber bei der Bemessung der Höhe des Ausfalls das anrechnen lassen muss, was er infolge des Unterbleibens der Behandlung erspart, sog. ersparte Aufwendungen, wie z.B. nicht benutzte Kosmetika etc., § 615 S. 2 BGB. Der Abschluss eines Dienstvertrages muss  vom Dienstleister dargelegt und bewiesen werden.
  2. Ein Anspruch auf ein Ausfallhonorar lässt sich am ehesten  herleiten, wenn er in einem schriftlichen Behandlungsvertrag, der auf ein Ausfallhonorar im Falle einer Terminabsage von weniger als 24 Stunden hinweist, geregelt wird. Der Vertrag sollte Regelungen über die Höhe des Ausfallhonorars und die Art und Weise, wie der Kunde den Termin in dem angegebenen Zeitfenster absagen kann (Schrift- oder Textform etc.), treffen. Essentiell ist aber darauf hinzuweisen, dass der Termin nur für den jeweiligen Kunden freigehalten wird. Die Höhe des vereinbarten Ausfallhonorars kann in einem schriftlichen Behandlungsvertrag zwar als Pauschale geregelt werden, ohne dass die Höhe im Einzelnen darzulegen ist. Allerdings sollte die Höhe des Honorars geringer als die reguläre Vergütung der zu erbringenden Dienstleistung sein. Ein schriftlicher Behandlungsvertrag ist  ein rechtssicheres Instrument, welches beiden Vertragsparteien die größtmögliche Rechtssicherheit bietet. Der Vertrag sollte am besten  unter zur Hilfenahme eines erfahrenen Rechtsanwaltes formuliert werden.
  3. Von einer Vereinbarung im Rahmen eines Aushanges in den Geschäftsräumen ist indes abzuraten, da sich hier immer wieder die Frage nach einer wirksamen Vereinbarung stellt. Reicht es beispielsweise aus, wenn der Kunde  über die Folgen des Ausbleibens informiert wird? Rechtlich sind diese Regelungen als Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGBs) einzuordnen. An die Einbeziehung von AGBs in den Behandlungsvertrag und an ihre Wirksamkeit stellt das Gesetz hohe Anforderungen. Sie werden beispielsweise nur dann Bestandteil des Behandlungsvertrages, wenn vor oder spätestens bei Vertragsschluss ausdrücklich darauf hingewiesen wird und der Kunde von ihnen Kenntnis nehmen kann. Oftmals kann dies nur nach den Beweislastregeln entschieden werden.
  4. Kein Ausfallhonorar fällt indes an, wenn die Vertragsparteien sich zuvor auf einen Ausweichtermin verständigt haben. Ebenso wenig fällt es an, wenn dem Dienstleister eine Terminänderung zumutbar ist bzw. er den ausgefallenen Termin ersatzweise füllen kann.
  5. Besteht ein rechtlich durchsetzbarer Anspruch auf ein Ausfallhonorar heißt das noch nicht, dass er auch geltend gemacht werden sollte. Immer ist es eine individuelle unternehmerische Entscheidung, die unter Abwägung von Wirtschaftlichkeit, Empathie und  Strategie erfolgen sollte. Bei einem Stammkunden, der einmal einen Termin versäumt, ist man eher geneigt auf ein Ausfallhonorar zu verzichten als bei Kunden, die in der Vergangenheit schon mehrfach Termine schuldhaft versäumt haben. Der Wellness-Dienstleister ist in seiner Entscheidung immer frei, ob er einen bestehenden Anspruch auch geltend macht.

Rechtsanwalt Günther Fesselmann, Verbandsjurist des Deutschen Wellness Verband e.V. Düsseldorf